Comprendre et prévenir les situations de conflits au travail
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Conflit au travail : de quoi parle-t-on ?
Un conflit interpersonnel au travail peut être défini, de façon simple, comme un désaccord entre au moins deux personnes, qui provoque des émotions négatives et qui dure dans le temps.
C’est un processus à la fois dynamique – le conflit a une histoire et connait plusieurs phases d’escalade (désaccord – tension – blocage… jusqu’à l’éclatement) – et marqué par une forte dimension émotionnelle. C’est précisément cette dimension émotionnelle qui distingue le conflit d’un « simple » désaccord.
C’est souvent dans l’organisation du travail que le conflit prend racine : rôle des collaborateurs mal circonscrit, (ré)évaluations des charges de travail trop espacées, défaut d’arbitrage de la hiérarchie, concurrence encouragée entre les collaborateurs, intégration de nouveaux collaborateurs sans accompagnement adéquat, mauvaise prise en compte des souhaits d’évolution ou de formation…
Lorsqu’un conflit apparaît, un cercle vicieux s’enclenche et, si rien ne l’arrête, le conflit dégénère, s’amplifie, s’enkyste et devient de plus en plus difficile à résoudre.
Il existe 3 types de conflits
Ils prennent leur source dans un désaccord sur la répartition des responsabilités et des ressources entre les membres d’une équipe.
Ils traduisent l’existence de divergences quant aux objectifs à atteindre, aux contraintes à prendre en compte, aux règles et outils à appliquer ou aux critères pour juger de la qualité du travail.
Ils découlent souvent des deux précédents. Les conflits relationnels traduisent l’existence d’incompatibilités entre les personnes.
C’est un des 6 facteurs de risques psychosociaux au travail
Le conflit rentre dans la liste des 6 facteurs de risques psychociaux au travail (intensité et temps de travail ; exigences émotionnelles ; manque d’autonomie ; rapports sociaux dégradés ; conflits de valeur ; insécurité).
Un conflit peut générer du stress, un mal-être voire de la souffrance. Le prévenir et agir est essentiel, tant pour le bon fonctionnement du service que la santé de ses agents.
Comment les prévenir et comment agir ?
On l’a vu, prendre en compte le contexte global, le type de conflit auquel on a affaire et les étapes de l’escalade permet de faciliter sa compréhension et donc sa résolution.
Plusieurs outils peuvent être mis en place pour résoudre ou désamorcer un conflit, l’idéal étant d’agir le plus tôt possible, et même en l’absence de conflits (prévention primaire).
Le conflit est déjà déclaré. Il s’agit de prendre en charge les agents en souffrance pour minimiser les conséquences du conflit sur leur santé.
Les actions à mettre en place
- Organiser un entretien avec le ou les agents concernés pour comprendre la situation
- Planifier si nécessaire une réunion avec le ou les agents concernés, le responsable RH et/ou le responsable de service.
- Si l’agent en souffrance est en arrêt : lui proposer un accompagnement individuel, prévoir un entretien et un suivi à son retour.
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Les outils à mobiliser
- Mettre en place une médiation
- Adopter les principes de la communication non violente (CNV)
- Amener chaque partie à exprimer ses besoins et attentes
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Des conflits peuvent potentiellement éclater au sein d’un service, pour diverses raisons (évolution des modes de travail, nouvelles organisations, évolution des fiches de poste…). Pour les éviter ou se préparer à y faire face, on va renforcer les ressources et compétences en interne.
Les actions à mettre en place
- Proposer des formations aux agents s’ils manquent de compétences sur certains dossiers (avant que le stress ou les tentions n’arrivent) ;
- Accompagner le responsable de service pour l’aider à mieux gérer des situations de conflits.
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Les outils à mobiliser
- Faire réaliser une étude d’organisation : elle permet de mieux comprendre les causes du conflit (rôles, processus, charge de travail…) et d’identifier des pistes d’amélioration.
- Clarifier les rôles et les responsabilités : un travail sur l’organisation (fiches de poste, périmètres de responsabilité, circuits de validation…) permet de sécuriser les relations professionnelles.
- Orienter les échanges vers la recherche de solutions : écouter les besoins, identifier des compromis, formaliser des engagements.
- Réorganiser le travail ou les équipes : redéploiement, ajustement des missions, redéfinition des priorités.
- Mettre en place un accompagnement individuel (coaching et Mission d’accompagnement psycho-social (MAPS) : dans certains cas, une personne peut avoir besoin d’un soutien spécifique pour mieux vivre une situation conflictuelle ou se repositionner.
Il s’agit de supprimer le risque à la source, d’agir sur les facteurs de risques psychosociaux afin de créer un environnement de travail de qualité.
Les actions à mettre en place
- Travailler sur les valeurs du collectif de travail
- Identifier et analyser les causes possibles de la dégradation des relations au travail
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Les outils à mobiliser
- Renforcer la cohésion d’équipe : ateliers collectifs, séminaires de cadres ou d’équipe… pour créer du lien et développer un sentiment d’appartenance.
- Créer un cadre commun de référence : clarifier les règles de fonctionnement, les rôles et les responsabilités.
- Adopter, lorsque c’est possible, un management plus participatif : impliquer les équipes dans les décisions qui les concernent, reconnaître les contributions.
- Organiser des espaces de discussion sur le travail.
- Apprendre à mieux connaître son équipe.
Le CDG vous accompagne
Savoir prévenir et gérer des conflits constitue une compétence en soi, que vous pouvez acquérir en interne ou déléguer à un tiers. Quelque soit votre choix, les équipes du CDG peuvent vous accompagner dans ce processus (formation, coaching relationnel, ateliers, diagnostic, médiation relationnelle…).
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Service Conseil et Développement: Coaching individuel et collectif